Curso online com certificado Gestão de serviços

Lição 1.1: Bem-vindo!

Lição 2.1: 1. Introdução

Lição 2.2: 2. Qualidade de serviço

Lição 2.3: 3. Conceito de Qualidade

Lição 2.4: 4. Parte 4

Lição 2.5: 5. Parte 5

Lição 2.6: 6. Parte 5

Lição 2.7: 7. Parte 6

Lição 2.8: 8. Parte 7

Lição 2.9: 9. Parte 8

Lição 2.10: 10. Os dez princípios da qualidade total

Lição 2.11: 11. Parte 10

Lição 2.12: 12. Parte 11

Lição 2.13: 13. Parte 12

Lição 2.14: 14. Parte 13

Lição 2.15: 15. Parte 14

Lição 2.16: 16. Parte 15

Lição 2.17: 17. Parte 16

Lição 2.18: 18. Parte 17

Lição 2.19: 19. Parte 18

Lição 2.20: 20. Padrão de Qualidade: ISO 9000 e ISO 14000

Lição 2.21: 21. Parte 20

Lição 2.22: 22. Parte 21

Lição 2.23: 23. Parte 22

Lição 2.24: 24. Parte 23

Lição 2.25: 25. Parte 24

Lição 2.26: 26. Parte 25

Lição 2.27: 27. Parte 26

Lição 2.28: 28. Parte 27

Lição 2.29: 29. Parte 28

Lição 2.30: 30. Parte 29

Lição 2.31: 31. Parte 30

Lição 2.32: 32. Parte 31

Lição 2.33: 33. Parte 32

Lição 2.34: 34. Parte 33

Lição 2.35: 35. Parte 34

Lição 2.36: 36. Parte 35

Lição 2.37: 37. O serviço hoteleiro

Lição 2.38: Exercício de fixação

Lição 2.39: 39. O serviço Hoteleiro no Brasil

Lição 2.40: 40. Parte 38

Lição 2.41: 41. Parte 39

Lição 2.42: 42. Parte 40

Lição 2.43: 43. Parte 41

Lição 2.44: 44. Parte 42

Lição 2.45: 45. Parte 43

Lição 2.46: 46. Parte 44

Lição 2.47: 47. Mercado de trabalho

Lição 2.48: 48. Parte 46

Lição 2.49: 49. Parte 47

Lição 2.50: 50. Qualidades dos serviços hoteleiros

Lição 2.51: 51. Parte 49

Lição 2.52: 52. Parte 50

Lição 2.53: 53. Parte 51

Lição 2.54: 54. Parte 52

Lição 2.55: 55. Parte 53

Lição 2.56: 56. Parte 54

Lição 2.57: 57. Parte 55

Lição 2.58: 58. Parte 56

Lição 2.59: 59. Parte 57

Lição 2.60: 60. Parte 58

Lição 2.61: 61. Parte 59

Lição 2.62: 62. Parte 60

Lição 2.63: 63. Parte 61

Lição 2.64: 64. Parte 62

Lição 2.65: 65. Parte 63

Lição 2.66: 66. Parte 64

Lição 2.67: 67. Parte 65

Lição 2.68: 68. Parte 66

Lição 2.69: 69. Parte 67

Lição 2.70: Exercício de fixação

Lição 2.71: 71. Qualidade em administração hoteleira

Lição 2.72: 72. Administração geral

Lição 2.73: 73. Parte 70

Lição 2.74: 74. Parte 71

Lição 2.75: 75. Parte 72

Lição 2.76: 76. Parte 73

Lição 2.77: 77. Parte 74

Lição 2.78: 78. Parte 75

Lição 2.79: 79. Parte 76

Lição 2.80: 80. Parte 77

Lição 2.81: 81. Parte 78

Lição 2.82: 82. Parte 79

Lição 2.83: 83. Parte 80

Lição 2.84: 84. Parte 81

Lição 2.85: 85. Parte 82

Lição 2.86: 86. Parte 83

Lição 2.87: 87. Parte 84

Lição 2.88: 88. Parte 85

Lição 2.89: 89. Parte 86

Lição 2.90: 90. Parte 87

Lição 2.91: 91. Parte 88

Lição 2.92: 92. Parte 89

Lição 2.93: 93. Parte 90

Lição 2.94: 94. Parte 91

Lição 2.95: 95. Parte 92

Lição 2.96: 96. Parte 93

Lição 2.97: 97. Parte 94

Lição 2.98: 98. Parte 95

Lição 2.99: 99. Parte 96

Lição 2.100: 100. Recursos Humanos

Lição 2.101: 101. Parte 98

Lição 2.102: 102. Marketing hoteleiro

Lição 2.103: 103. Parte 100

Lição 2.104: 104. Parte 101

Lição 2.105: 105. Parte 102

Lição 2.106: 106. Parte 103

Lição 2.107: 107. Parte 104

Lição 2.108: 108. Parte 105

Lição 2.109: 109. Parte 106

Lição 2.110: 110. Parte 107

Lição 2.111: 111. Parte 108

Lição 2.112: Exercício de fixação

Lição 2.113: 113. Encerramento

Lição 2.114: Exercício de fixação

Lição 3.1: 1. Introdução

Lição 3.2: 2. Contextualização

Lição 3.3: 3. A História do telefone

Lição 3.4: 4. Parte 4

Lição 3.5: 5. Parte 5

Lição 3.6: 6. Parte 6

Lição 3.7: 7. A evolução dos Call Centers

Lição 3.8: 8. Parte 8

Lição 3.9: 9. Parte 9

Lição 3.10: 10. Parte 10

Lição 3.11: 11. Parte 11

Lição 3.12: 12. Parte 12

Lição 3.13: 13. Parte 13

Lição 3.14: 14. Parte 14

Lição 3.15: 15. Parte 15

Lição 3.16: 16. Estrutura Fundamental do Call Center

Lição 3.17: 17. Parte 17

Lição 3.18: 18. Parte 18

Lição 3.19: 19. Conhecendo as nomenclaturas

Lição 3.20: 20. Parte 20

Lição 3.21: 21. Parte 21

Lição 3.22: 22. Os principais componentes de um Call Center

Lição 3.23: 23. Parte 23

Lição 3.24: 24. Parte 24

Lição 3.25: 25. Parte 25

Lição 3.26: Exercício de fixação

Lição 3.27: 27. Gestão do Call Center (Lideranças)

Lição 3.28: 28. Tipos de Prestações de Serviços

Lição 3.29: 29. Parte 28

Lição 3.30: 30. Parte 29

Lição 3.31: 31. Parte 30

Lição 3.32: 32. Parte 31

Lição 3.33: 33. Parte 32

Lição 3.34: 34. Parte 33

Lição 3.35: 35. Perfil do novo Líder

Lição 3.36: 36. Parte 35

Lição 3.37: 37. Parte 36

Lição 3.38: 38. Implantando o Call Center

Lição 3.39: 39. Parte 38

Lição 3.40: 40. Parte 39

Lição 3.41: 41. Parte 40

Lição 3.42: Exercício de fixação

Lição 3.43: 43. NR 17 Anexo II (Norma Regulamentadora)

Lição 3.44: 44. Parte 42

Lição 3.45: 45. Parte 43

Lição 3.46: 46. Parte 44

Lição 3.47: 47. Parte 45

Lição 3.48: 48. Parte 46

Lição 3.49: 49. Parte 47

Lição 3.50: 50. Parte 48

Lição 3.51: 51. Parte 49

Lição 3.52: 52. Parte 50

Lição 3.53: 53. Parte 51

Lição 3.54: 54. Parte 52

Lição 3.55: 55. Parte 53

Lição 3.56: 56. Parte 54

Lição 3.57: 57. Parte 55

Lição 3.58: 58. Parte 56

Lição 3.59: 59. Parte 57

Lição 3.60: 60. Parte 58

Lição 3.61: 61. Parte 59

Lição 3.62: 62. Parte 60

Lição 3.63: 63. Gestão de Pessoas

Lição 3.64: 64. Parte 62

Lição 3.65: 65. Parte 63

Lição 3.66: 66. Seleção de talentos

Lição 3.67: 67. Parte 65

Lição 3.68: 68. Treinamento

Lição 3.69: 69. Parte 67

Lição 3.70: 70. A importância das regras no Call Center

Lição 3.71: 71. Parte 69

Lição 3.72: 72. Parte 70

Lição 3.73: 73. Parte 71

Lição 3.74: 74. Estimulando o colaborador

Lição 3.75: 75. Parte 73

Lição 3.76: 76. Parte 74

Lição 3.77: 77. Parte 75

Lição 3.78: 78. Parte 76

Lição 3.79: 79. Parte 77

Lição 3.80: 80. Parte 78

Lição 3.81: 81. Parte 79

Lição 3.82: Exercício de fixação

Lição 3.83: 83. Projetos de implementação no Call center

Lição 3.84: 84. Melhoramentos no Call Center

Lição 3.85: 85. Parte 82

Lição 3.86: 86. Parte 83

Lição 3.87: 87. Parte 84

Lição 3.88: 88. Parte 85

Lição 3.89: 89. Parte 86

Lição 3.90: 90. Parte 87

Lição 3.91: 91. Parte 88

Lição 3.92: 92. Parte 89

Lição 3.93: 93. Parte 90

Lição 3.94: 94. Parte 91

Lição 3.95: 95. Parte 92

Lição 3.96: 96. Parte 93

Lição 3.97: 97. Parte 94

Lição 3.98: 98. Parte 95

Lição 3.99: 99. Parte 96

Lição 3.100: 100. Gestão da Qualidade

Lição 3.101: 101. Parte 98

Lição 3.102: 102. Parte 99

Lição 3.103: 103. Parte 100

Lição 3.104: 104. Parte 101

Lição 3.105: 105. Parte 102

Lição 3.106: 106. Parte 103

Lição 3.107: 107. Parte 104

Lição 3.108: Exercício de fixação

Lição 3.109: 109. Benchmarking

Lição 3.110: 110. Parte 106

Lição 3.111: 111. Parte 107

Lição 3.112: 112. Parte 108

Lição 3.113: 113. Parte 109

Lição 3.114: 114. Parte 110

Lição 3.115: 115. Parte 111

Lição 3.116: 116. Parte 112

Lição 3.117: 117. Parte 113

Lição 3.118: 118. Encerramento

Lição 3.119: Exercício de fixação

Lição 4.1: 1. Introdução

Lição 4.2: 2. Infecção em Serviços de Saúde

Lição 4.3: 3. A Infecção relacionada à Assistência à Saúde

Lição 4.4: 4. Parte 4

Lição 4.5: 5. Parte 5

Lição 4.6: 6. Parte 6

Lição 4.7: 7. Parte 7

Lição 4.8: 8. Parte 8

Lição 4.9: 9. Parte 9

Lição 4.10: 10. Parte 10

Lição 4.11: 11. Parte 11

Lição 4.12: 12. Parte 12

Lição 4.13: 13. Parte 13

Lição 4.14: 14. Parte 14

Lição 4.15: 15. Principais infecções relacionadas à assistência à saúde

Lição 4.16: 16. Parte 16

Lição 4.17: 17. Parte 17

Lição 4.18: 18. Parte 18

Lição 4.19: 19. Parte 19

Lição 4.20: 20. Parte 20

Lição 4.21: 21. Parte 21

Lição 4.22: 22. Parte 22

Lição 4.23: 23. Parte 23

Lição 4.24: 24. Parte 24

Lição 4.25: 25. Parte 25

Lição 4.26: 26. Parte 26

Lição 4.27: 27. Parte 27

Lição 4.28: 28. Parte 28

Lição 4.29: 29. Parte 29

Lição 4.30: 30. Parte 30

Lição 4.31: 31. Parte 31

Lição 4.32: 32. Parte 32

Lição 4.33: 33. Parte 33

Lição 4.34: 34. Parte 34

Lição 4.35: 35. Parte 35

Lição 4.36: 36. Parte 36

Lição 4.37: 37. Parte 37

Lição 4.38: 38. Vigilância Epidemiológica

Lição 4.39: 39. Parte 39

Lição 4.40: 40. Parte 40

Lição 4.41: 41. Parte 41

Lição 4.42: 42. Comissão de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH)

Lição 4.43: 43. Parte 43

Lição 4.44: 44. Parte 44

Lição 4.45: 45. Parte 45

Lição 4.46: 46. Programa de Controle de Infecção Hospitalar (PCIH)

Lição 4.47: 47. Parte 47

Lição 4.48: 48. Parte 48

Lição 4.49: 49. Parte 49

Lição 4.50: 50. Parte 50

Lição 4.51: 51. Parte 51

Lição 4.52: Exercício de fixação

Lição 4.53: 53. Os serviços de saúde

Lição 4.54: 54. Segurança dos profissionais de saúde

Lição 4.55: 55. Parte 54

Lição 4.56: 56. Parte 55

Lição 4.57: 57. Parte 56

Lição 4.58: 58. Parte 57

Lição 4.59: 59. Parte 58

Lição 4.60: 60. Parte 59

Lição 4.61: 61. Parte 60

Lição 4.62: 62. Parte 61

Lição 4.63: 63. Parte 62

Lição 4.64: 64. Parte 63

Lição 4.65: 65. Parte 64

Lição 4.66: 66. Parte 65

Lição 4.67: 67. Parte 66

Lição 4.68: 68. Imunização dos profissionais de saúde

Lição 4.69: 69. Parte 68

Lição 4.70: 70. Parte 69

Lição 4.71: 71. Parte 70

Lição 4.72: 72. Os resíduos dos estabelecimentos de saúde

Lição 4.73: 73. Parte 72

Lição 4.74: 74. Parte 73

Lição 4.75: 75. Parte 74

Lição 4.76: 76. A história e as leis que regem o controle de infecção

Lição 4.77: 77. Parte 76

Lição 4.78: 78. Parte 77

Lição 4.79: Exercício de fixação

Lição 4.80: 80. Prevenindo Infecções

Lição 4.81: 81. Cuidados com os instrumentos

Lição 4.82: 82. Parte 80

Lição 4.83: 83. Parte 81

Lição 4.84: 84. Parte 82

Lição 4.85: 85. A limpeza do ambiente

Lição 4.86: 86. Parte 84

Lição 4.87: 87. Parte 85

Lição 4.88: 88. Parte 86

Lição 4.89: 89. Medidas preventivas de infecção relacionada à assistência à saúde

Lição 4.90: 90. Parte 88

Lição 4.91: 91. Parte 89

Lição 4.92: 92. Parte 90

Lição 4.93: 93. Parte 91

Lição 4.94: Exercício de fixação

Lição 4.95: 95. Parte 92

Lição 4.96: 96. Precauções para os profissionais de saúde

Lição 4.97: 97. Parte 94

Lição 4.98: 98. Parte 95

Lição 4.99: 99. Higienização das mãos

Lição 4.100: 100. Parte 97

Lição 4.101: 101. Parte 98

Lição 4.102: 102. Parte 99

Lição 4.103: 103. Parte 100

Lição 4.104: 104. Parte 101

Lição 4.105: 105. Parte 102

Lição 4.106: 106. Encerramento

Lição 4.107: Exercício de fixação

Lição 5.1: 1. Introdução

Lição 5.2: 2. Introdução ao Gerenciamento em Enfermagem

Lição 5.3: 3. O Trabalho de Gerenciamento em Enfermagem

Lição 5.4: 4. Gerenciamento em Enfermagem: Conceitos

Lição 5.5: 5. Modelos de Gerenciamento

Lição 5.6: 6. Parte 6

Lição 5.7: 7. Ética

Lição 5.8: 8. Fundamentos para decisões éticas

Lição 5.9: 9. Parte 9

Lição 5.10: 10. Fatores que influenciam decisões éticas

Lição 5.11: 11. Parte 11

Lição 5.12: 12. Ética e responsabilidade no gerenciamento

Lição 5.13: 13. Ética no Gerenciamento em Enfermagem

Lição 5.14: 14. Parte 14

Lição 5.15: 15. Cultura e Poder Organizacionais

Lição 5.16: 16. Cultura Organizacional

Lição 5.17: 17. Parte 17

Lição 5.18: 18. Poder nas Organizações

Lição 5.19: 19. Cultura e Poder nas Organizações de Saúde

Lição 5.20: 20. Parte 20

Lição 5.21: 21. O poder nas relações multiprofissionais

Lição 5.22: 22. Planejamento

Lição 5.23: 23. Planejamento Normativo ou Tradicional

Lição 5.24: 24. O Método CENDES/OPS

Lição 5.25: 25. Fases do Planejamento Normativo ou Tradicional

Lição 5.26: 26. Parte 26

Lição 5.27: 27. Parte 27

Lição 5.28: 28. Planejamento Estratégico Situacional

Lição 5.29: 29. Parte 29

Lição 5.30: 30. Parte 30

Lição 5.31: 31. Parte 31

Lição 5.32: 32. Parte 32

Lição 5.33: 33. Parte 33

Lição 5.34: 34. Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Lição 5.35: 35. Efeitos Negativos dos Conflitos

Lição 5.36: 36. Efeitos Positivos dos Conflitos

Lição 5.37: 37. Parte 37

Lição 5.38: 38. Parte 38

Lição 5.39: 39. Parte 39

Lição 5.40: 40. Parte 40

Lição 5.41: 41. Parte 41

Lição 5.42: Exercício de fixação

Lição 5.43: 43. Sistemas de Informação em Saúde

Lição 5.44: 44. Sistemas de Informação na Área de Saúde

Lição 5.45: 45. Parte 44

Lição 5.46: 46. Parte 45

Lição 5.47: 47. Sistema de Informação na Área da Enfermagem

Lição 5.48: 48. Avaliação de Serviços de Saúde e de Enfermagem

Lição 5.49: 49. História da Qualidade em Saúde

Lição 5.50: 50. Qualidade em Saúde e Avaliação de Serviços

Lição 5.51: 51. Instrumentos de Avaliação da Qualidade

Lição 5.52: 52. Gestão de Qualidade em Enfermagem

Lição 5.53: 53. Parte 52

Lição 5.54: 54. A Saúde do Trabalhador em Enfermagem

Lição 5.55: 55. Parte 54

Lição 5.56: 56. Parte 55

Lição 5.57: 57. Trabalho em Equipe e Processo Grupal

Lição 5.58: 58. A Organização do Trabalho em Saúde por Equipes

Lição 5.59: 59. O Gerenciamento da Equipe e do Processo Grupal

Lição 5.60: 60. Parte 59

Lição 5.61: 61. Estrutura Organizacional

Lição 5.62: 62. Divisão do trabalho e especialização

Lição 5.63: 63. Tipos de estrutura

Lição 5.64: 64. Estrutura de organização funcional

Lição 5.65: 65. Estrutura de organização linear

Lição 5.66: 66. Estrutura de organização linha-assessoria

Lição 5.67: 67. Manuais de Enfermagem

Lição 5.68: 68. Diagnóstico da situação

Lição 5.69: 69. Determinação dos assuntos

Lição 5.70: 70. Estruturação e confecção dos instrumentos

Lição 5.71: 71. Conteúdo do Manual

Lição 5.72: 72. Regimento

Lição 5.73: 73. Normas

Lição 5.74: 74. Rotinas

Lição 5.75: 75. Procedimentos

Lição 5.76: Exercício de fixação

Lição 5.77: 77. Gerenciamento em Situações Específicas

Lição 5.78: 78. Dimensionamento de Pessoal de Enfermagem

Lição 5.79: 79. Sistema de Classificação de Pacientes (SCP)

Lição 5.80: 80. Método do Dimensionamento de Pessoal de Enfermagem

Lição 5.81: 81. Carga Média de Trabalho da Unidade

Lição 5.82: 82. Quantidade Média de Usuários/Clientes

Lição 5.83: 83. Parte 81

Lição 5.84: 84. Parte 82

Lição 5.85: 85. Parte 83

Lição 5.86: 86. Parte 84

Lição 5.87: 87. Índice de segurança técnica (IST)

Lição 5.88: 88. Ausências Previstas por Feriado

Lição 5.89: 89. Ausências Previstas por Férias

Lição 5.90: 90. Ausências Não Previstas

Lição 5.91: 91. Tempo Efetivo de Trabalho

Lição 5.92: 92. Parte 90

Lição 5.93: 93. Recrutamento e Seleção de Pessoal em Enfermagem

Lição 5.94: 94. Parte 92

Lição 5.95: 95. Treinamento e Desenvolvimento – T&D;

Lição 5.96: 96. Parte 94

Lição 5.97: 97. Avaliação de Desempenho Profissional

Lição 5.98: 98. Parte 96

Lição 5.99: 99. Parte 97

Lição 5.100: 100. Supervisão em Enfermagem

Lição 5.101: 101. Parte 99

Lição 5.102: 102. Técnicas e Instrumentos

Lição 5.103: 103. Dificuldades no desenvolvimento da função de supervisão

Lição 5.104: 104. Gerenciamento de Recursos Materiais

Lição 5.105: 105. Processo de Gerenciamento de Recursos Materiais

Lição 5.106: 106. Parte 104

Lição 5.107: 107. Parte 105

Lição 5.108: 108. Parte 106

Lição 5.109: 109. Parte 107

Lição 5.110: 110. Parte 108

Lição 5.111: 111. Parte 109

Lição 5.112: 112. Parte 110

Lição 5.113: Exercício de fixação

Lição 5.114: 114. As modalidades de licitação

Lição 5.115: 115. Parte 112

Lição 5.116: 116. O Papel do Enfermeiro

Lição 5.117: 117. Gerenciamento de Custos

Lição 5.118: 118. Contabilidade de Custos e Sistemas de Custeio

Lição 5.119: 119. Parte 116

Lição 5.120: 120. Parte 117

Lição 5.121: 121. Parte 118

Lição 5.122: 122. Parte 119

Lição 5.123: 123. Parte 120

Lição 5.124: 124. Parte 121

Lição 5.125: 125. Gerenciamento de Recursos Físicos e Ambientais

Lição 5.126: 126. Gerenciamento de Recursos Físicos

Lição 5.127: 127. Parte 124

Lição 5.128: 128. Gerenciamento de Recursos Ambientais

Lição 5.129: 129. Gerenciamento dos Resíduos de Saúde

Lição 5.130: 130. Os resíduos

Lição 5.131: 131. Parte 128

Lição 5.132: 132. Encerramento

Lição 5.133: Exercício de fixação

Lição 6.1: Considerações Finais